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Témoignage SFR BUSINESS

 
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TEMOIGNAGE CLIENT

Frédérique DEMONTOUX, direction Relation clients de SFR Business, se prête au jeu des questions/réponses le temps d’un échange avec nous, c’est aussi l’occasion de se pencher sur nos origines et de se rappeler notre passé commun.

Pouvez-vous présenter en quelques mots SFR Business et la direction relation client s?

SFR Business est une marque du groupe SFR qui propose aux entreprises des solutions mobiles et fixes.

Notre activité au sein de cette branche consiste à suivre, recueillir, mesurer et analyser la satisfaction du support relation clients.

Le socle de ce travail se fait par le recueil d’informations par différents modes :

   – Un retour direct grâce à des enquêtes soumises directement au client suite à une prise de contact de sa part auprès de nos services administratifs et techniques.
   – Et un suivi fait en interne et externe sur les plateformes SFR et nos prestataires.

Pourquoi cette double lecture ?

Il faut savoir que ce travail de suivi porte sur le 1er niveau d’appels entrants de nos plateformes ; ce qui représente 75% des flux de SFR Business, soit plus de 87 600 appels entrants par mois.

L’objectif final est d’apporter une réponse claire, précise et rapide à nos clients. Cela passe donc par la facilité à nous joindre, la qualité d’accueil, d’écoute et la clarté d’information de nos conseillers et, par extension, l’efficacité de nos prestataires.

C’est dans ce champ qu’intervient le travail de COHDA : ils assurent l’écoute de nos différentes plateformes administratives et techniques.

COHDA apporte une vision globale, précise et affinée sur le travail de nos plateformes de conseillers en réalisant des écoutes analysées d’environ 300 appels mensuels et en suivant « la grille de bonne conduite » sur les appels entrants. Il est important pour nous de corréler nos besoins et les attentes du client.

Pourquoi faire appel à Cohda ?

Historiquement, nous travaillons avec COHDA depuis 2008. C’est à l’occasion d’une collaboration du Groupe SFR avec Teleperformance en tant que prestataire que nous avons érigé les bases de notre travail d’aujourd’hui.

Déjà à l’époque, la cellule montrait une forte capacité à s’adapter à nos demandes. Puis, suite à des événements survenus dans la vie de nos deux entités (Réorganisation interne chez SFR en vue du futur rachat du groupe et l’institut de sondage Teleperformance est devenu COHDA) une pause fut marquée. Suite à une réflexion globale interne chez SFR, nous avons repris contact et décidé d’asseoir notre activité de suivi et d’écoute des plateformes. Nous avons tout naturellement repris contact avec eux pour leur confier un suivi plus étendu qu’auparavant, en intégrant les plateformes techniques dans leurs analyses. Ils ont depuis toujours su se montrer prompts à l’évolution de nos besoins, et bien qu’entretenant une collaboration distante, des échanges réguliers nous permettent de réajuster les attentes quasiment en temps réel.

Quelle exploitation de ces résultats d’écoutes ?

Les résultats de leurs écoutes sont, avant tout, des outils d’aide au management pour nos plateformes. COHDA vient appuyer notre travail de suivi qualité et montée en compétences de nos équipes terrain, au travers de cercles qualité pour débattre des points d’amélioration à apporter au service rendu de nos plateformes. Alors que nous nous focalisons sur certaines thématiques, leur travail nous permet de conserver un regard global du traitement de nos appels entrants.