Une gamme complète de solutions d’études
en B to B et B to C

L’institut d’études COHDA propose aux entreprises privées et aux institutions publiques des solutions sur-mesure, des approches traditionnelles aux plus inventives
Study recommendations & marketing
Consultez
Nos dernières actualités

Témoignage Crédit Agricole Languedoc

 
Print
TEMOIGNAGE CLIENT

Pouvez-vous présenter en quelques mots le Crédit Agricole Languedoc et votre service « écoutes clients » ?

Le département qualité a été créé en 2009. Il se composait de deux services :

Le service Réclamation, à savoir le service client qui traite les réclamations et les médiations

le service « écoutes clients » qui traite de la qualité perçue et produite pour identifier et faire remonter les dysfonctionnements au sein du réseau, mais aussi fluidifier les relations réseau-siège.

Depuis 3 ans, nous avons décidé de créer deux  nouveaux services : « accompagnement coups durs » afin de proposer une aide personnalisée à nos clients qui en ont le plus besoin (suite à un accident, un licenciement, un divorce ou un décès) et le « service Fonds de commerce » pour la mise en place d’actions de conquête et de réduction de l’attrition.

Nous nous occupons aussi de dossiers plus transversaux ainsi que d’enquêtes périphériques telles que les enquêtes « Entrée en relation » ou « Perte de relation ».

Qu’est-ce qui vous a plu dans le Parcours Mystère® de Cohda ?

Le fait qu’il soit complet et différent de ce que nous connaissions des autres dispositifs mystères classiques. L’intégration du canal mail tant au début qu’en fin de parcours nous a le plus séduit, avec une même personne évaluant l’ensemble du parcours, ce qui permet une homogénéité des évaluations. Auparavant, nous travaillions uniquement sur deux canaux distincts : visites et appels.

 

Quelle a été l’exploitation des résultats du Parcours Mystère® au sein de votre service ?

Dans un premier temps, faire des remontées précises en cas de questions ou d’incompréhension sur la qualité des résultats d’une agence.

Surtout, ces nouveaux  indicateurs ont été intégrés dans une analyse plus globale qui a permis d’avoir une vision poussée sur le canal mail que nous n’avions pas avant. C’est la première fois que nous avions autant de détails et d’informations. Cela permet d’aller plus loin !

Ce nouveau dispositif, avec des critères d’évaluation diversifiés, a été favorablement accueilli  par les Directeurs d’agence.

De plus, le rapport d’analyse détaillée des résultats a été très apprécié par notre Direction générale.

Pour finir, la collaboration avec Cohda nous enrichi en nous « libérant » des contraintes traditionnelles car nous avons face à nous une équipe capable de s’adapter à nos particularités tout en nous orientant vers des idées nouvelles. Pour preuve : un nouveau challenge pour 2018 !?