Pour la seconde année consécutive, COHDA a conduit au mois de juin 2012 une étude de satisfaction clients à l’échelle européenne pour son client GETINGE.

Société d’origine suédoise, GETINGE est un des principaux fournisseurs d’instruments de nettoyage, de désinfection et de stérilisation pour les hôpitaux et les laboratoires de recherche médicale.

Périmètre de l’étude

L’étude a porté sur les produits et les services des deux divisions du groupe suédois : Healthcare et Life Sicence. Elle couvrait l’ensemble des implantations européennes du groupe soit 13 pays : l’Allemagne, la Suisse, l’Autriche, la Suède, le Danemark, la Norvège, la Finlande, la Belgique, les Pays-Bas, la France, l’Italie, l’Espagne et le Royaume-Uni.

Le questionnaire de satisfaction, commun à tous les pays, a été directement administré dans la langue propre à chaque pays par une équipe d’enquêteurs de langue maternelle.

Items mesurés

Le dispositif déployé par COHDA a permis de mesurer auprès de plus de 500 clients la satisfaction globale à l’égard des produits et services de GETINGE ainsi que leur niveau de satisfaction et/ou leur opinion sur des thématiques et/ou des critères précis, comme par exemple :

• > La relation commerciale,
• > La livraison et l’installation des produits,
• > La documentation technique,
• > Le service après-vente et le service d’intervention,
• > Le taux de recommandation,
• > Le positionnement par rapport à la concurrence.

Restitution des résultats

Après traitement des données, COHDA a rédigé un rapport d’étude détaillé comprenant notamment une comparaison des résultats entre pays ainsi qu’une analyse comparative avec  l’étude précédente réalisée en 2011.

Les résultats de l’étude ont été présentés début septembre à l’occasion d’une vidéo conférence rassemblant l’ensemble des responsables Qualité du groupe.

Véritable outil de pilotage de la relation clients pour GETINGE, cette étude donne ensuite lieu à un plan d’actions, décliné par pays, visant à traiter les axes d’améliorations détectés et à préserver les bons niveaux de satisfactions obtenus.