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BPCE Assurances : mesure de satisfaction client

BPCE Assurances : mesure de satisfaction client

Témoignage : Françoise TERRY, Directrice des indemnisations 
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TEMOIGNAGE CLIENT

Pouvez-vous présenter en quelques mots BPCE ASSURANCES
et son activité de Gestion des Sinistres ?

BPCE Assurances est la filiale d’assurance non-vie du Groupe BPCE pour le compte du réseau Caisse d’Epargne, du Crédit Foncier et de la Banque BCP. BPCE Assurances propose l’ensemble des produits d’assurance (auto, habitation, garantie des accidents de la vie et protection juridique), ainsi que les assurances sur les moyens de paiement et la complémentaire santé.

La gestion des sinistres (auto, habitation, Garantie des Accidents de la Vie et Parabancaire) est assurée par les deux Centres de Gestion de Sinistres (CGS). La gestion des contrats est assurée par une plateforme de relation client. Ces structures sont implantées à proximité de Bordeaux. Organisés en plateformes de service, les CGS reçoivent les déclarations des assurés (France entière) et gèrent les dossiers sinistres. Ce sont ainsi plus de 300 000 sinistres qui sont gérés par les CGS chaque année.

 

COHDA + BPCE

Pourquoi mesurer régulièrement la satisfaction des assurés ?

La raison d’être des CGS est de satisfaire nos assurés lorsque survient le sinistre. En effet, le sinistre est le moment de vérité où le client réalise s’il a eu raison de nous faire confiance. La satisfaction du client passe par la facilité à nous joindre, la qualité d’accueil et d’écoute, la rapidité d’action, la clarté de l’information transmise, la bonne explication des démarches, l’efficacité de nos prestataires, la qualité des réparations effectuées,  la pertinence de l’indemnisation (…) ; autant d’éléments sur lesquels il est indispensable de connaître le ressenti du client. C’est la raison pour laquelle,  nous avons confié à COHDA la réalisation de nos enquêtes de satisfactions semestrielles. Chaque semestre les équipes de COHDA déroulent auprès de 3000 assurés un questionnaire d’une trentaine de  questions.

Pourquoi COHDA ?

COHDA présente plusieurs atouts. C’est une structure jeune et motivée qui s’appuie sur des professionnels de la mesure de la qualité. Leur expérience confirmée assure d’une part une véritable objectivité de l’enquête et d’autre part une grande finesse dans l’analyse des données. Par ailleurs, COHDA est une entreprise  implantée à Bordeaux ; les collaborateurs des CGS peuvent se déplacer sur site pour voir comment se déroule l’enquête et écouter en direct les entretiens menés dans le cadre de l’enquête. 1 heure passée à écouter le verbatim du client – ce qu’il apprécie, ce qu’il critique – est un levier formidable pour faire partager la Qualité en interne.

Quelle exploitation des résultats ? Quelle communication en interne ? Quel plan d’actions ?

Les résultats sont présentés par COHDA à l’ensemble des Responsables des CGS et au Responsable de la Qualité ; 2 journées y sont consacrées dans l’année. C’est l’occasion d’échanger sur les résultats et les causes de leur évolution. C’est aussi l’occasion d’identifier des leviers et des plans d’actions pour redresser certains indicateurs qui peuvent ponctuellement se dégrader. Ces résultats sont également présentés aux équipes et commentés avec les télégestionnaires. Enfin les résultats sont largement communiqués au sein de l’entreprise et du groupe BPCE, comme gage de la qualité de la « promesse » vendue par les réseaux.  Les résultats de l’enquête de satisfaction font partie de critères retenus pour la rémunération variable de nos collaborateurs : chacun est ainsi intéressé aux résultats qui sont bons puisque 95 % de nos assurés se disent satisfaits de la gestion des sinistres.